智能客服系统是问答系统面向特定领域的一个应用,所涉及的关键技术与问答系统一致,而智能客服系统需具有语义理解能力强,准确度高,答案可读性好等特点。在所有典型问答系统的总体架构中,问题处理,信息检索和答案处理是构成问答系统的三个主要模块。智能客服语音系统哪些步骤很关键?

1、问答系统

问答系统已经出现了很长时间,并且由于其成果的有效性得到了广泛的应用。所有这些系统的目的都是在允许用户使用自然语言的情况下,向用户提供对其问题直接而准确的答案。问答系统是各种领域的组合,如自然语言处理,信息检索与信息抽取。问答系统的魅力在于用户能够以自然或日常语言提问并接收答案,这使得用户感觉自己是在直接与系统对话。根据涉及的应用领域进行分类,问答系统可以分为两种,即开放领域问答系统和封闭领域问答系统。开放领域问答系统可以回答几乎所有问题,而封闭领域问答系统只能回答特定领域的问题,如音乐领域、地理领域等。

2、答案处理

答案处理的任务可以被进一步细分。该模块可以获取问题处理模块中问题的类型和焦点以及文档处理模块中的候选段落。首先,模块需要确定具有答案的段落,问题的类型和焦点已经被确定是很重要的,因为它指明了答案的性质。同时解析器在次任务中通过识别单词的命名实体和词性标签,发挥着重要的作用。有了这些信息,系统就可以识别出包含答案的段落。下一步就是从所选段落中摘出准确答案,运用一组与启发法相结合的简单规则从段落中提取答案,该规则或启发法取决于使用的方法,单词间的距离或关键词的匹配数量是常见的启发法度量,向使用者呈现答案。

部分问答系统还会执行答案验证的附加操作,答案验证是“在将答案呈现给用户前提高答案的置信度得分”。除此之外,智能客服语音通过搜索系统未使用的其他信息源也是可行的,如果对其他来源的搜索给出了相同的答案,那么它会增加答案的置信度并对其进行验证。