近年来互联网快速发展,传统的线下交易已经在互联网的带动下大量转移到了线上。线上交易的虚拟性导致它存在着商品质量难以保障,用户咨询困难等不足,除此之外消费者越来越关注服务的质量,在线上交易的过程中客服的参与十分重要。那么智能客服语音系统对于企业而言有什么意义?

1、解决简单重复的问题

目前我国的电子商务市场规模大网购用户数量极多,客服人员面临着极大的工作压力,此外客服还有着招聘困难、人力成本高、流失率居高等特点,这样的困境不利于我国电子商务的良性发展亟待解决。智能客服系统站在人工智能的风口,利用技术手段解决简单而重复的问题,甚至可以通过智能检索完成生成式应答,有着良好的实际意义和应用价值。对于社会我国目前老龄化现象日趋严重,年轻的劳动群体在人口组成中所占比例变小,智能客服系统的应用可以很大程度解决简单重复的问题,将劳动力集中在处理复杂问题上,可以有效解放生产力提高生产效率为我国经济发展提供良好的助力。

2、改善业务流程

对于企业而言,交易数量日益增长,市场对于客服也有着越来越高的要求,但是客服流失率较高、招聘困难等因素的存在,导致企业的服务质量难以得到保证。智能客服系统的应用可以实现话务量分流节省人力成本,并且可以掌握消费者需求、用户偏好及行为习惯进行精细化运营,从而达到提高用户体验,为用户个性化推荐增值服务,培养用户粘性的目的。而根据用户场景进行细分,可以有效帮助企业进行问题的快速定位为改善业务流程提供依据。

相比于人工客服,智能客服系统能够同时接待成千上万的用户,为客服人员分担繁重的重复性任务,从而可以分配更多的精力去解决用户纠纷等较为复杂的问题。对用户场景进行细分,可以排除掉无聊的用户骚扰,智能客服语音可有效筛选用户咨询会话,对于需要人工解决的问题及时转入人工,在提高工作效率的同时保证服务质量从而提高用户的满意度。