在互联网技术和人工智能快速发展的环境下,各个行业也发展迅速,在这个过程中,企业与客户之间的沟通不可或缺,如业务指导、快递下单、催收账款等。传统的企业与客户之间的通信,一般采用呼叫中心中的自动呼出呼叫,然后将其传输给人工代理来完成呼出任务,目前外呼语音机器人亟待解决哪些问题?

1、急需提升体验感

客户沟通方法存在很多问题,例如,在电话营销的过程中,用户挂断率很高,需要花很多时间来筛选有意向的客户,员工的压力也很大。企业的人工成本和管理成本不断上升。工作人员流动率高,随着数据的丢失和客户的流失,企业管理者很难进行管理和控制。新员工在网络营销方面经验不足,需要较长的培训时间。销售不能长时间保持热情,情绪容易波动,这将直接影响公司的业绩和形象。外派人员在记录数据时非常主观,经常出现不可靠、不准确和不及时的跟踪,容易造成企业客户流失,客户体验差。

2、提升自动外呼能力

目前传统智能外呼平台系统存在着一些需要解决的问题和关键性的技术问题,针对外呼语音机器人自动创建外呼任务设计问题,保留传统手动启动外呼任务流程之外,增加以客户-场景维度统一管理通用外呼调度配置,不需要每个外呼任务都进行配置外呼调度机制的操作,与第三方客户沟通,由第三方客户获取需拨打用户号码时调取系统自动创建任务接口,将用户号码传给本系统后端接口,传递成功之后自动进行外呼。

针对外呼语音机器人自然语言理解问题,可采用传统机器学习方法和深度学习相结合的模式。采用基于有限状态机的方法,利用有向图结构,显示定义对话系统的业务流程和状态,逐步对话并确认各项信息。针对自然语言生成问题,任务型对话系统需要协助用户完成具体的任务,在表述的准确性上要求较高,因此可采用基于模板设计的自然语言生成的方式。